优化12388举报电话接听办理工作 为群众解忧纾困

“感谢安庆市纪委及时联系怀宁县有关部门，帮助我把家里的自来水重新接通了，真的为老百姓解决了大难题……”怀宁县石牌镇城北社区村民陈某接到怀宁县纪委电话回访时激动的说。

今年以来，安庆市纪委监委把履行信访工作职责与“我为群众办实事”活动紧密结合，优化12388举报电话接听办理工作，有效提升举报电话办理质效，做到解民忧、纾民困、暖民心。

加强岗位管理。为提升接听效率，市纪委监委实行举报电话接听AB岗管理，安排两名工作人员轮流履行A岗、B岗工作职责，以A岗负责接听举报电话，B岗辅助处置复杂电话举报事项，AB岗人员密切配合，相互补位，有效提升举报接听办理工作效率。

改进工作方法。市纪委监委安排人员接听12388举报电话，准确记录群众反映的问题。信访室定期集体研判，准确区分检举控告类、业务范围外和咨询类问题，分类精准规范处置。定期将业务内问题导入平台规范办理，将咨询类问题转交主责单位办理，及时答复举报人，回应群众关切。

规范接听用语。8月以来，市纪委监委制定出台《12388举报电话接听规范用语和注意事项》，耐心细致接听每一个举报电话，详细认真记录每一条举报内容，不断规范接听工作、登记录入和分流转送，形成受理办理和反馈回访全流程的闭环管理，着力提升人民群众满意度。

开展重点回访。针对12388举报电话接听中，群众反映强烈、典型突出的信访问题，如农村修路、土地征收、房屋拆迁、低保评定、农村集体“三资”管理等，市纪委监委加强和有关单位（部门）沟通协调，及时跟踪督办，督促相关单位及时回访举报人，推动解决群众“急难愁盼”问题，为基层群众办实事解难题。